Vantagens e Desvantagens dos Inquéritos de Feedback do Cliente
As pesquisas de opinião do cliente não apenas oferecem aos proprietários de pequenas empresas um feedback importante, mas também enfatizam seu valor para seus clientes. Quando os clientes reservam um tempo para pensar sobre o seu negócio e como ele os atende, eles percebem sua importância para suas vidas. Eles também têm a chance de comentar sobre assuntos que precisam da sua atenção. Como proprietário de uma pequena empresa, você tem a opção de vários formatos para pesquisas de feedback de clientes. O formato escolhido depende do tipo de resultado que você está procurando. Por exemplo, alguns métodos de pesquisa são mais confiáveis do que outros ao pesquisar respostas de um grupo demográfico específico.
Pesquisas impressas
As pesquisas impressas são fáceis de distribuir para uma ampla gama de pessoas. Você pode entregá-los, colocá-los em áreas de clientes da sua empresa, como uma sala de espera, ou enviá-los para as pessoas. Pesquisas impressas curtas e simples oferecem aos seus clientes uma maneira rápida de informá-lo sobre seus serviços. Para questões sensíveis, as pesquisas impressas são ideais porque oferecem anonimato. Se o anonimato não é importante, é fácil contabilizar as pesquisas impressas que você envia porque pode numerá-las de acordo com o destinatário. Mantenha uma lista principal de pesquisas numeradas e para quem você as enviou, para que você possa identificar quem participa e quem não. Você pode enviar uma carta de acompanhamento para incitar aqueles que não enviaram sua pesquisa a fazê-lo.
No entanto, o custo de envio e impressão de pesquisas pode ser caro. Além disso, você pode precisar fornecer formulários em idiomas alternativos, como, por exemplo, se sua empresa atende a uma população de pessoas que não falam inglês. Se você não for fluente em outros idiomas, precisará contratar alguém para traduzir essas pesquisas para você. Se você permitir que as pessoas retirem formulários de pesquisa de sua empresa, você nunca poderá recuperá-las, a menos que as pessoas estejam motivadas a fornecer feedback. No caso de pesquisas anônimas, você não poderá entrar em contato com um questionado específico se desejar mais informações.
Pesquisas telefônicas
Pesquisas por telefone são convenientes. É mais provável que as pessoas respondam a algumas perguntas rápidas no telefone do que preencham uma pesquisa impressa. Por telefone, você pode descobrir rapidamente se um possível respondente está qualificado para responder às suas perguntas, e pode fazer perguntas de acompanhamento conforme necessário. Além disso, se você contatar pessoas dentro de sua área de chamada local, seu investimento monetário será limitado.
Pesquisas telefônicas têm desvantagens. Existe a possibilidade de que ninguém atenda o telefone ou a pessoa não retornará sua ligação se você deixar uma mensagem. Uma chamada não atendida ou não retornada pode resultar em perda de tempo ou menos respostas gerais. Além disso, os entrevistados podem fornecer informações falsas e não há como você saber disso. Outra coisa a considerar é que perguntas que exigem respostas complexas não funcionam bem para pesquisas telefônicas improvisadas. Isso ocorre porque as pessoas geralmente realizam multitarefas enquanto conversam ao telefone, e sua atenção pode ser limitada. O tom de voz do entrevistador do telefone pode influenciar o respondente a responder de uma determinada maneira, o que causa viés de entrevista.
Inquéritos pessoais
Ao realizar uma pesquisa em pessoa, você pode segmentar pessoas específicas em um local específico em um determinado horário do dia. Se a pesquisa se referir a um serviço ou a uma experiência de compra, você poderá capturar as impressões do respondente imediatamente após a experiência. Esse estilo de pesquisa oferece a vantagem de testemunhar qualquer sinal de comunicação não verbal que o entrevistado expresse, como testa franzida, revirar os olhos ou sorrir genuinamente.
Por outro lado, o tom de voz e as expressões faciais do entrevistador podem afetar as respostas do entrevistado, introduzindo um viés no processo. Além disso, a mão-de-obra necessária para pesquisar uma grande amostra de entrevistados pode ser cara, a menos que você use voluntários. A menos que as respostas sejam registradas eletronicamente, os resultados levam mais tempo para compilar.
Pesquisas na Internet
Uma pesquisa online tem amplas possibilidades de distribuição. Com o uso de e-mail, você pode alcançar pessoas globalmente. Embora você possa pesquisar uma amostra ampla da população, rastrear pesquisas na Internet é mais fácil do que rastrear pesquisas pessoais, por escrito ou por telefone, porque os dados são compilados eletronicamente. Além disso, você pode adicionar links a pesquisas da Internet para fornecer informações online adicionais aos entrevistados. Você pode configurar a pesquisa para exigir que os respondentes respondam a uma pergunta antes de poderem avançar para a próxima pergunta. Algumas pesquisas na Internet oferecem a opção de incluir uma barra de progresso, que permite que os entrevistados visualizem rapidamente a quantidade de pesquisas concluídas e ajudam a mantê-los envolvidos.
Uma desvantagem é que os entrevistados da pesquisa on-line devem ter um computador, uma conexão com a Internet e conhecimentos de informática. Mesmo que o entrevistado tenha o equipamento e as habilidades para participar, ela pode não abrir o e-mail devido a preocupações com segurança ou limitações de tempo. Além disso, mesmo que a pesquisa possa ter sido enviada para o endereço de e-mail de uma pessoa específica, você não tem como saber quem concluiu a pesquisa. Como resultado, pode ser difícil pesquisar uma amostra representativa da população dessa maneira.