Sistemas de Balanced Scorecard utilizados na indústria hoteleira

O balanced scorecard permite que os líderes do hotel avaliem o progresso em direção aos objetivos estratégicos de uma maneira bem-arredondada. Os scorecards têm métricas financeiras e não financeiras que medem o desempenho com foco em diferentes aspectos das operações. Na indústria hoteleira, as principais categorias de scorecard fornecem um feedback significativo ao gerenciamento para otimizar suas organizações.

Financeiro

A receita por hóspede e a receita por quarto disponível são métricas financeiras comuns encontradas no balanced scorecard de uma empresa hoteleira. Monitore esses pontos de dados, assim como a quantidade total de propriedades de receita geradas e a eficiência com que o espaço está sendo utilizado. Se a receita cair em relação aos quartos disponíveis, ajustes precisam ser feitos. Outras medidas financeiras, como lucro por ação, lucro líquido e preço da ação, também estão listadas na categoria financeira.

Cliente

As métricas na categoria de clientes enfocam os sentimentos do mercado-alvo de um hotel. Os resultados da pesquisa, taxas de retenção de clientes, reclamações ou outros dados relacionados ao cliente são usados ​​nesta categoria. Dado que a indústria hoteleira oferece um serviço, a satisfação do cliente é uma medida importante da eficácia operacional e da vantagem competitiva. Se as reclamações dos clientes aumentarem e os resultados da pesquisa indicarem um declínio em seus sentimentos em relação ao hotel, aja para melhorar o serviço prestado pela organização.

Processo Empresarial Interno

Custos de manutenção, acidentes e métricas de qualidade são encontrados na categoria de processo de negócios interno do balanced scorecard. Isso afeta diretamente o lucro líquido e o lucro por ação. A concorrência na indústria hoteleira exige que os operadores trabalhem da maneira mais eficiente possível para manter sua participação no mercado e conquistar os negócios dos clientes. Além disso, se os quartos estão em desordem e precisam de uma manutenção séria, isso permite que a administração saiba que novos gastos de capital são necessários. Processos internos eficientes e eficazes são cruciais para a vantagem competitiva de um hotel.

Aprendizagem e Crescimento

Horas de treinamento, níveis de habilidade alcançados e rotatividade de pessoal estão entre as métricas de aprendizado e crescimento relevantes para os operadores de hotéis. Em particular, a rotatividade de pessoal é um sinal importante de como uma organização está desenvolvendo seus funcionários. Se o pessoal estiver insatisfeito, pode levar a más experiências do cliente. Os funcionários têm o poder de diferenciar um hotel dos concorrentes e ajudar a organização a perceber seu verdadeiro potencial de receita.

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