O método do Balanced Scorecard para avaliar a TI
O balanced scorecard é uma ferramenta de gestão que envolve medidas específicas que ajudam a alinhar as principais iniciativas de negócios com a visão e a estratégia de uma empresa. Em 1992, Robert Kaplan e David Norton introduziram o método do balanced scorecard para suplementar as métricas financeiras tradicionais, adicionando perspectivas internas de negócios, processo de negócios e aprendizado e crescimento, permitindo uma visão mais abrangente ou "equilibrada" de um negócio. Em 1997, Wim Van Grembergen e Rik Van Bruggen modificaram essas perspectivas para o uso da tecnologia da informação nos negócios, concentrando-se na contribuição corporativa, orientação do usuário, excelência operacional e orientação futura.
Contribuição Corporativa
A perspectiva de contribuição corporativa considera como as partes interessadas de uma empresa visualizam o departamento de TI. Esse quadrante do balanced scorecard mede as contribuições das iniciativas de TI e o valor do negócio gerado por essas iniciativas. Por exemplo, uma empresa focada na redução de custos pode usar cálculos financeiros, como retorno sobre o investimento, para verificar se um projeto de TI é justificável. Ao avaliar as métricas, a alta administração e outras partes interessadas são capazes de monitorar e tomar decisões que parecem melhores para a empresa.
Orientação do usuário
A perspectiva de orientação do usuário demonstra como os usuários corporativos internos percebem o departamento de TI. Se uma empresa quiser fortalecer o relacionamento entre o negócio e a TI, precisará garantir que os serviços de TI ofereçam alta satisfação aos usuários. O feedback do balanced scorecard pode ajudar a promover relacionamentos internos positivos e aumentar a probabilidade de os usuários corporativos endossarem o departamento de TI. Métricas derivadas de pesquisas internas com clientes podem ajudar uma empresa a conseguir isso.
Excelência operacional
A perspectiva de excelência operacional do balanced scorecard revela a eficácia e a eficiência da TI a partir da posição de gerenciamento de TI. Ele ajuda o gerenciamento de TI a determinar quais processos devem ser aprimorados para atingir os objetivos. Por exemplo, digamos que um departamento de TI queira se destacar no fornecimento de serviços oportunos. Examinando as métricas ao longo de um período de tempo, como as taxas de resolução de primeiro contato e as pontuações de satisfação do cliente, uma empresa pode decidir se os processos de TI atuais melhoram a capacidade de resposta para atender às demandas dos clientes.
Orientação Futura
A perspectiva de orientação futura considera o ponto de vista da organização de TI e como ela vê o potencial da TI no cumprimento de objetivos futuros. Fatores como aprendizado e crescimento organizacional podem determinar se a TI fornecerá de maneira eficaz e aprimorará continuamente os serviços. A eficácia da gestão de pessoal, a satisfação dos funcionários e a pesquisa tecnológica emergente são algumas das facetas mensuráveis desse quadrante. Por exemplo, uma empresa pode acompanhar a porcentagem do orçamento de TI dedicado à pesquisa de novas tecnologias, em relação a seus concorrentes, para ajudar a determinar se eles permanecerão competitivos no futuro.