Pode um cliente irado arruinar seu negócio na Internet?

A Internet é uma parte importante da manutenção e construção de seus negócios hoje, mas há aspectos bons e ruins dos negócios na Web. Um cliente feliz pode praticamente valer seu peso em ouro, já que é tão fácil espalhar a palavra online. No entanto, um cliente irado pode causar muitos danos - talvez até arruinar sua empresa em casos extremos. Mesmo em casos menores, um cliente irritado pode custar-lhe uma parte dos negócios futuros, por isso é importante reconhecer e prevenir problemas. Como a Bloomberg Businessweek explica, "como você lida com erros e melhora o serviço pode significar a diferença entre perder clientes e manter seus negócios".

Clientes Apresentando Reclamações

Uma maneira que um cliente poderia arruinar seu negócio na Internet é através de sites de reclamações online. O Better Business Bureau oferece aos consumidores a capacidade de registrar reclamações e visualizar informações e reclamações de negócios em seus sites. Outros sites, como o Ripoff Report e o Consumer Affairs, são dedicados a críticas e reclamações de consumidores, e um grande número de reclamações apresentadas envolvem negócios na Internet. Quando um cliente irado registra uma reclamação sobre sua empresa em um ou mais desses sites, ele pode ser visto por qualquer um dos milhões de pessoas na Internet. Quer a reclamação seja justa ou não, ela ainda será vista por qualquer pessoa que escolha fazê-lo. Os clientes que usam sites como o Better Business Bureau para ajudá-los a tomar decisões sobre o negócio a ser patrocinado podem evitar seus negócios se houver comentários negativos, e isso pode afetar bastante o fluxo de novos clientes. Também pode convencer os clientes existentes a pararem de comprar seus produtos ou serviços.

Divulgando a palavra

Outra maneira que os clientes podem danificar ou até mesmo potencialmente destruir o seu negócio on-line é simplesmente através de conversas. Um cliente irritado pode ter a tendência de se sentir tão fortemente que foi enganado que falará sobre o assunto de forma quase contínua para quem quiser ouvir. Isso poderia incluir sua família, colegas de trabalho, pessoas em seu círculo social ou talvez seus conhecidos e amigos da Internet. Alguns clientes acessam sites de mídia social, como o Facebook, o YouTube ou o Twitter, para expressar sua ira com as empresas da Internet. Como está atingindo o mesmo público da Internet em que você confia como clientes em potencial, o dano causado pela divulgação da palavra pode ser significativo. Os clientes que estavam pensando em comprar de você ou usar seus serviços podem decidir contra ela depois de ler uma postagem negativa no Facebook - multiplique isso pelos muitos usuários de sites de mídia social que veem essas postagens de reclamações e você pode perder muito potencial negócios ou mesmo negócios existentes.

Danos Neutralizantes

Quando os clientes relatam problemas ou estão insatisfeitos com seus produtos ou serviços, às vezes, suas reações negativas podem ser evitadas antes de se espalharem pela Internet. Ouvir o cliente e ter empatia com ele pode ser útil, assim como desculpas quando necessário. Se um cliente achar que você está lidando com o problema, ele pode ser acalmado e impedido de espalhar publicidade prejudicial. Mesmo nos casos em que as pessoas postam informações muito negativas e comentários sobre empresas na Internet, às vezes o dano potencial desses comentários pode ser neutralizado. Uma discussão com o cliente que demonstra que você está tentando chegar a uma boa resolução pode levar a pessoa a remover comentários prejudiciais na Internet. Outra maneira de neutralizar os danos é monitorar regularmente o site do Better Business Bureau, o site do RipOff Reports e outros principais sites de avaliação nos quais sua empresa tem feedback negativo. Como proprietário da empresa, você tem permissão para responder a essas reclamações por escrito, e pode ser de seu interesse fazê-lo. Os relatórios considerados inválidos pelo Better Business Bureau serão removidos do site.

Táticas de Prevenção

Os clientes que estão com raiva são muitas vezes aqueles que se sentem ignorados e aqueles que se sentem vítimas de um mau atendimento ao cliente. Embora esses clientes possam lhe custar muitos negócios, uma vez que sentem que foram prejudicados, existem algumas táticas de prevenção que você pode usar para impedir que tais situações aconteçam. Uma tática importante é acompanhar os erros anteriores com os clientes e aprender com eles. Se um erro crítico no atendimento ao cliente for feito e resultar em perda de clientes, não haverá motivo para que o erro idêntico ocorra novamente. Acompanhe todas as reclamações dos clientes e acompanhe como os problemas foram resolvidos. Após a resolução, faça um brainstorm para gerar formas de evitar esse problema no futuro. Se você trabalha com uma equipe ou tem vários funcionários, certifique-se de ter diretrizes claras para os funcionários para lidar com os clientes. Os funcionários que não sabem como lidar com situações podem improvisar e cometer erros críticos. No entanto, um manual do funcionário que deixa claro deixará muito menos espaço para erros.

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