Como o enfoque do Balanced Scorecard se integra ao controle estratégico e operacional?

O balanced scorecard é uma ferramenta analítica usada pelos líderes de negócios para avaliar o desempenho organizacional e refinar os planos de longo prazo. A maioria dos scorecards tem categorias que contêm medidas estratégicas e operacionais que auxiliam o gerenciamento na tomada de decisões e identificam áreas para melhoria. Isto é conseguido através da combinação de métricas financeiras e não financeiras.

Medidas Financeiras

O lucro operacional, o preço das ações, o lucro por ação e outros itens de linha quantitativos normalmente são incluídos na seção financeira do balanced scorecard. Os principais indicadores de processo nesta seção dão à liderança uma ideia da saúde financeira de uma empresa e o que precisa ser feito para manter as operações lucrativas. Por meio de uma avaliação cuidadosa, os gerentes podem ajustar seus planos e avaliar estratégias para gerar fluxos de caixa. Sem rentabilidade, as empresas deixam de funcionar, tornando as medidas financeiras as principais preocupações estratégicas. No entanto, apenas a análise de métricas financeiras é insuficiente para avaliar o desempenho operacional.

Medidas do Cliente

A satisfação do cliente, as taxas de retenção de clientes, as reclamações e os resultados da pesquisa são indicadores importantes da capacidade de uma organização de atender aos requisitos do consumidor. Em última análise, é o mercado-alvo de uma empresa que determina o sucesso a longo prazo das operações em andamento, e as métricas focadas no cliente permitem que os gerentes criem estratégias e redesenhem produtos ou serviços. O planejamento de longo prazo e a eficiência operacional são impactados pelo feedback do consumidor, o que faz da escuta da voz do cliente uma importante função gerencial. A satisfação do cliente é fundamental para ganhar participação de mercado e aumentar o fluxo de caixa.

Medidas de Desempenho Interno

A taxa de defeitos, refugo e retrabalho são métricas que permitem aos gerentes manter o controle das operações e analisar a eficiência de seus sistemas. A excelência do processo e a garantia de qualidade estão intimamente ligadas à satisfação do cliente e ao lucro líquido, tornando as medidas internas do processo críticas. Ao medir o desempenho interno, as empresas podem eliminar o desperdício de seus sistemas e reduzir o número de falhas externas encontradas pelos clientes. Os gerentes podem analisar o impacto do desperdício nas operações analisando as métricas de despesas no desempenho interno ou nas seções financeiras.

Medidas de Aprendizagem e Crescimento

As horas de treinamento e as taxas de rotatividade de pessoal ajudam os gerentes a avaliar as iniciativas de recursos humanos. É importante que as empresas mantenham seus funcionários atualizados sobre as técnicas interpessoais e as últimas tendências do setor. Como os trabalhadores são o maior patrimônio da empresa, a categoria de aprendizado e crescimento combina métricas que medem o desempenho estratégico e operacional. Funcionários perspicazes e bem treinados têm o poder de atingir os objetivos da empresa. Em última análise, o futuro de uma organização é ditado pela qualidade de seus funcionários e sua capacidade de enfrentar desafios no mercado.

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