Como melhorar a satisfação do cliente no Help Desk
A satisfação do cliente com o help desk de uma empresa pode afetar significativamente o negócio como um todo. Os clientes ligam para o help desk em busca de respostas ou assistência, e os funcionários do help desk devem responder de maneira calma e informativa. Rastrear a satisfação do cliente e trabalhar consistentemente para melhorá-lo pode ajudar uma empresa a aumentar suas operações comerciais, aumentando o número de clientes novos e antigos.
Help Desk com conhecimento
Para ajudar a melhorar a satisfação dos clientes com suas experiências de suporte técnico, certifique-se de que os funcionários do suporte técnico tenham todas as informações atuais necessárias para realizar seus trabalhos. Treine os funcionários inicialmente nos produtos que sua empresa fornece, fazendo com que eles realmente usem o produto. Isso ajudará a entender como funciona e que tipo de problemas podem surgir com os clientes que usam o produto. Além disso, forneça ajudas de trabalho, como apostilas ou manuais de procedimentos, aos quais a equipe possa se referir para perguntas específicas.
Clientes de pesquisa
Para entender melhor o nível de satisfação de seus clientes, você precisará pesquisá-los. Ao fazer algumas breves perguntas, você pode determinar o que o help desk está fazendo certo e o que precisa ser melhorado. Uma pesquisa deve ser realizada por meio de um telefonema ou e-mail após cada experiência que cada cliente tiver com o suporte técnico. Mantenha a pesquisa curta e talvez ofereça um breve incentivo, como receber um desconto na próxima compra, para participar da pesquisa. Use os resultados da pesquisa para educar e treinar novamente a equipe, se necessário.
Monitorar chamadas
Interações de help desk podem ser monitoradas ou registradas e revisadas para determinar como melhorar o nível de satisfação do cliente com suas experiências de help desk. Por exemplo, se o gerente do help desk monitora as ligações e ouve os clientes ficarem frustrados de maneira consistente com um membro específico da equipe, esse funcionário deve ser aconselhado e treinado novamente, usando incidentes específicos como exemplos de áreas que precisam ser melhoradas. O monitoramento de chamadas, ouvindo os clientes diretamente, também pode ajudar o gerenciamento do help desk a entender mais claramente as necessidades dos clientes e, portanto, entender melhor como aumentar a satisfação dos clientes.
Reciclagem
O pessoal do help desk deve ser inicialmente treinado no atendimento ao cliente, bem como nos produtos específicos oferecidos pela empresa. A equipe também deve ser treinada novamente, seja por causa de problemas que possam surgir com incidentes específicos, porque novos produtos estão sendo introduzidos pela empresa ou porque precisam ser atualizados para fornecer atendimento adequado ao cliente. A reciclagem pode ser necessária depois de monitorar chamadas ou receber reclamações relativas a um membro específico da equipe. A equipe de help desk que está no cargo há seis meses ou um ano ou mais também pode se beneficiar de reciclagem, para atualizar seus conhecimentos e habilidades de atendimento ao cliente e permitir que eles aumentem o nível de satisfação do cliente entre seus chamadores.