O impacto do bom atendimento ao cliente em pequenas empresas

Pequenas empresas devem competir por cada cliente que possuem. O custo de aquisição de clientes é muito maior para as pequenas empresas, em comparação com os grandes concorrentes, que têm orçamentos de publicidade maiores e recursos que parecem ilimitados para promoções. Se você trabalhou duro e gastou dinheiro para conseguir um bom cliente, lembre-se de mantê-lo para que você perceba o valor da sua aquisição. Cada pequeno empresário deve considerar os efeitos que o serviço ao cliente tem em sua linha de fundo.

Construindo Clientes Leais e Delirantes

Um dos primeiros impactos que uma empresa verá do bom atendimento ao cliente é a fidelidade do consumidor e os fãs entusiasmados. As pessoas retornarão a um negócio em que se sintam tratadas com respeito. Não apenas esses clientes voltam, mas também contam seus amigos, postam nas redes sociais e discutem a experiência positiva que tiveram.

Por exemplo, muitas pessoas odeiam ir ao dentista. Eles temem o que os raios X vão mostrar e temem o som da broca. Para alguns, isso cria tanta ansiedade que eles evitam o dentista até que algo esteja realmente errado, piorando as coisas. Se esse cliente encontrar um dentista que não apenas entenda o medo do paciente, mas também tenha métodos para tornar todo o processo mais agradável, o cliente certamente compartilhará sua experiência.

Naturalmente, poucos pensam em dentistas e bom atendimento ao cliente na mesma frase, mas há uma maneira de fazer com que o cliente se sinta cuidado e validado em seus medos enquanto ainda cuida do problema em questão.

Tratar não-vendas como clientes

Às vezes, uma empresa recebe uma perspectiva na porta que eles acham que é uma venda certa. Então a venda não acontece. Pode ser fácil para um representante de vendas tomar um tom negativo. Mas se o representante tiver uma perspectiva de atendimento ao cliente, ele poderá obter a venda mais tarde.

Um agente de seguros é um bom exemplo de onde isso acontece muito. Ele pode ter um ótimo relacionamento com o cliente e fazer a citação inteira. O fim pode resultar em nenhuma venda por causa de algum problema na subscrição para esse prospecto em particular. Se o agente disser: "Desculpe, não posso ajudá-lo", ele perde a venda para sempre.

Em vez disso, se o agente tentar ajudar o cliente em potencial a resolver o problema com recursos para o DMV para remover uma citação de ticket imprecisa ou corrigir os detalhes do acidente, ele forneceu ao cliente em potencial informações valiosas e excelente atendimento ao cliente. Ele agora tem uma chance melhor de finalmente conseguir o cliente.

Prevenção de revisões negativas ou devoluções

Por mais que um bom atendimento ao cliente ajude o processo de venda, um mau atendimento ao cliente pode matar uma venda que de outra forma seria certa. Quando representantes de atendimento ao cliente falam com os clientes em um tom condescendente ou os interrompem, os clientes não toleram isso. Quando alguém está disposto a gastar dinheiro com seu negócio, ele merece ser ouvido e tratado com respeito.

Os clientes que têm experiências negativas com sua empresa são mais propensos a devolver produtos para o menor problema. Além disso, aqueles com experiências negativas no atendimento ao cliente provavelmente escreverão críticas negativas nas plataformas de mídia social, criando um problema maior. A empresa precisará agora trabalhar mais para superar a publicidade negativa.

Gorjeta

  • Realizar treinamento de atendimento ao cliente e fazer role playing para que sua equipe saiba o que é esperado das interações com o cliente. Ensine-os a lidar com questões e problemas que ocorrem nas operações diárias. Prepare-os para serem ótimos representantes de atendimento ao cliente da empresa.

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