O que está vazando de marketing de balde?
O conceito "balde de vazamento" modela um negócio como um balde e os clientes como a água no balde. Portanto, um vazamento se refere a um negócio que está perdendo clientes e participação de mercado. De acordo com Anne Miner, fundadora da Calgary, empresa de consultoria sediada no Canadá The Dunvegan Group, as empresas devem adquirir novos clientes para compensar a perda ou vazamento de clientes existentes. O marketing com balde de vazamento faz parte da estratégia geral de retenção de clientes de uma empresa.
Noções básicas
A empresa de consultoria e marketing Experian sugere três opções básicas para consertar um balde com vazamento: obstruir os vazamentos, adicionar mais água ou obter um novo balde. A terceira opção essencialmente significa afastar-se do negócio que está vazando e investir em um novo negócio, o que é um empreendimento caro. Marketing desempenha um papel em encontrar as fontes para os vazamentos e na adição de novos clientes. Essas opções não são mutuamente exclusivas porque descobrir por que os clientes estão saindo pode ajudar a atrair novos clientes e desenvolver novos mercados.
Causas
Proprietários de pequenas empresas e gerentes de marketing de grandes empresas precisam conhecer as causas dos vazamentos. Miner sugere que essas causas podem ser controláveis, o que significa que a empresa pode fazer algo a respeito delas, ou incontrolável. Um exemplo de um vazamento controlável é o preço não competitivo ou o mau atendimento ao cliente, enquanto um vazamento incontrolável pode estar alterando as preferências e os requisitos do cliente. As estratégias de marketing podem abordar as causas controláveis do vazamento do cliente. Por exemplo, um mix de produtos aprimorado e uma estratégia de preços competitiva podem trazer de volta alguns clientes, mas eles não podem trazer de volta clientes que se mudaram para novos locais.
Significado
Clientes perdidos levam a menores receitas e participação de mercado. Uma grande empresa com uma linha de produtos diversificada pode compensar uma perda em uma linha de produtos com ganhos em outra, mas para uma pequena empresa, a perda de um único cliente pode ter um impacto significativo na lucratividade. A Experian sugere que as empresas possam aumentar a publicidade para adquirir novos clientes sem entender as causas dos vazamentos. Isso é arriscado em duas frentes: a aquisição do cliente é cara e não há garantia de que os vazamentos parem. Uma alternativa melhor é uma estratégia de marketing voltada para a retenção de clientes e crescimento lucrativo a longo prazo.
Estratégias
Miner sugere que o ponto de partida para reverter o vazamento é solicitar feedback de clientes existentes. Essa é a maneira mais simples de o proprietário de uma empresa descobrir como os clientes estão se sentindo e se eles podem voltar. A Experian recomenda acertar desde o primeiro dia, o que significa entender as expectativas dos clientes a partir do momento em que eles andam na loja. Isso também significa criar uma impressão favorável desde o início, como cumprimentar os clientes quando eles entram em uma loja. As estratégias de marketing precisam ser proativas. Por exemplo, uma empresa de material de escritório pode manter um registro contínuo dos padrões de uso do cliente e acompanhar periodicamente seus clientes para ver se eles precisam reabastecer seu estoque.