Como os call centers dão classificações para os funcionários

Geralmente, os call centers experimentam uma alta taxa de rotatividade de funcionários. Portanto, os empregadores procuram maneiras de reter e recompensar os principais produtores. O pagamento é frequentemente vinculado à produtividade - e para que isso aconteça de forma eficaz, a empresa precisa medir certos indicadores de desempenho. Felizmente, os programas de software monitoram as chamadas telefônicas e automatizam esse processo.

Definir expectativas

O gerente de um call center deve informar um novo funcionário sobre suas expectativas básicas e quais medidas o funcionário pode adotar para superar a linha de base e se destacar. Se for um centro estabelecido, o gerente sabe exatamente o que esperar de um funcionário de alto desempenho em uma variedade de métricas. O desempenho do benchmarking é importante em um call center - e o salário-base, bônus e comissão de um funcionário dependem da avaliação. Deixe-o saber no primeiro dia o que ele precisa fazer para ganhar mais dinheiro.

Monitorar chamadas

Os gerentes podem optar por ouvir durante uma chamada. Isso é útil se um funcionário estiver agindo irritado, frustrado ou não seguindo o roteiro. O gerente ouve os dois lados de uma conversa e está em uma posição melhor para orientar o funcionário sobre técnicas alternativas para atingir as metas desejadas. Além disso, os call centers modernos usam softwares sofisticados para monitorar todas as chamadas e coletar informações sobre os principais indicadores de desempenho (KPI - Key Performance Indicators). Diferentes KPIs são coletados para centrais de chamadas de entrada e saída.

Saída

Um call center externo coleta informações sobre o número médio de chamadas telefônicas que um funcionário faz uma hora, quantas dessas chamadas telefônicas foram atendidas, o tempo gasto em cada chamada, o número de leads convertidos em vendas, o número médio horário e diário de vendas e precisão de informações transcritas. Números mais altos se traduzem em uma classificação mais alta.

Entrada

Os call centers de entrada são diferentes porque o cliente provavelmente está ligando com uma reclamação ou uma solicitação de informações adicionais. Os KPIs desse tipo de call center incluem o número de chamadas atendidas por hora e o número de vezes que um agente resolve o problema durante a primeira chamada telefônica. Os dados também são coletados sobre a duração média da chamada, a quantidade de tempo que um contato é colocado em espera, o número de vezes que o cliente desliga antes de um agente atender a chamada e a precisão das informações transcritas. A classificação geral do funcionário é uma combinação de todos esses fatores.