Elementos-chave do atendimento ao cliente
Clientes satisfeitos são clientes fiéis, pessoas dispostas a usar seus serviços ou comprar seus produtos repetidas vezes. Eles também são propensos a contar aos seus amigos sobre o seu negócio, fornecendo publicidade boca a boca muito necessária para a sua operação. Seguidores dedicados e fanáticos são algo pelo que lutar, mas você não verá tanta dedicação de seus clientes, a menos que você descubra certos elementos-chave de atendimento ao cliente primeiro.
Contrate heróis
As pessoas que interagem com seus clientes são as principais influenciadoras de como os clientes visualizam sua operação. Isso significa fazer as perguntas difíceis de seus candidatos antes de movê-los para a próxima rodada de entrevistas, executar testes comportamentais e realizar verificações exaustivas de antecedentes. Escrevendo para "Bloomberg BusinessWeek", Keith McFarland compartilha como uma empresa de logística de Houston recruta grandes talentos com muito pouco dinheiro pago em honorários de busca de executivos. A Eagle Global Logistics usa clientes e amigos para identificar talentos, o CEO persiste em ir atrás dos candidatos e torna pessoal a aquisição de recrutas-chave.
Treinamento de Clientes
Talvez você não precise contratar novos talentos e talvez não esteja em condições de pagar a cara despesa de substituir seus funcionários atuais por novos funcionários. Mas você deve ser capaz de ver um melhor desempenho de sua equipe atual, implementando uma variedade de métodos de treinamento. Escrevendo para o Empreendedor, o especialista em atendimento ao cliente Paul Spiegelman recomenda que as pequenas empresas disponham de um departamento de treinamento interno dedicado, estabeleçam uma biblioteca da empresa com livros de desenvolvimento ou reembolsem os funcionários pela compra do mesmo, invistam no ensino superior e elevem os níveis de desempenho dos trabalhadores progressão na carreira.
Funcionários capacitados
Funcionários capacitados ajudam a agilizar o atendimento ao cliente, pois isso permite que eles tomem certas decisões que geralmente exigem intervenção da gerência. Os funcionários que dizem aos seus clientes: "Tenho que verificar primeiro com o meu gerente" são frustrantes e parecem ineficazes. James Lawrence, da Oriana House, Inc., exige que até mesmo seus novos funcionários se defendam sozinhos, tomando decisões inteligentes com base no treinamento e nas diretrizes da empresa. Lawrence diz em Smart Business: "Você fornece a eles os ambientes para se tornarem melhores funcionários, melhores gerentes e melhores líderes".
Elicit Feedback
Você não deve apenas perguntar aos clientes como está indo, mas também incentivar esse feedback. Considere chamar os clientes aleatoriamente, usar ferramentas de pesquisa baseadas na web ou incluir informações sobre o recebimento, instruindo-os sobre como podem responder. Naturalmente, você precisará agir em todas as respostas, inclusive tomando as medidas necessárias para corrigir os problemas.
Recompense os clientes
Os programas de fidelidade podem fazer com que os clientes voltem mais, especialmente se estiverem satisfeitos com tudo o mais sobre sua empresa. Lauren Gibbons Paul, escrevendo para o Microsoft Business, aconselha as empresas a evitarem a frequência encorajadora, em vez de criar um vínculo emocional com seus produtos. Você não tem que recompensar todos os clientes igualmente, pode reservar seu programa de fidelidade para seus melhores clientes. Significativamente, crie um programa que seus concorrentes não copiarão facilmente, já que os clientes com desconto não devem ser tentados a ir de um programa para outro. Encontre uma maneira pessoal de envolver seus clientes mais importantes para mostrar a importância do patrocínio deles para sua empresa.